Este mes (junio de 2021), como continuación de un estudio de septiembre de 2020 en el que preguntamos a 8.000 consumidores de cuatro partes diferentes del mundo sobre sus actividades de compra durante la pandemia, hemos preguntado a 8.000 consumidores de esos mismos países -Estados Unidos, Reino Unido, Francia y China- cómo se sienten y se comportan hoy.

En la mayoría de los casos, los compradores de todo el mundo afirman que «se sienten bien» o «se sienten muy bien» al volver a las tiendas físicas y experimentar las cosas que dicen que más echan de menos -y que más disfrutan- de las tiendas físicas frente a las compras en línea: la posibilidad de tocar y probar los productos, la gratificación instantánea de llevarse algo a casa de inmediato, la alegría del descubrimiento cuando se compra como actividad de ocio y la diversión de comprar con amigos o familiares.

El 80% de todos los compradores dicen sentirse ahora cómodos o «muy cómodos» al volver a las tiendas físicas, aunque algunos todavía se preocupan un poco por contagiarse de Covid-19 (el 32% está «algo de acuerdo» en que todavía se preocupan, mientras que el 16% está «muy de acuerdo»). El 65% de los compradores afirman que todavía no visitan las tiendas con la misma frecuencia que antes de que se produjera el Covid-19, pero el 29% dicen que gastan más dinero por visita (el 46% dicen que gastan «más o menos lo mismo»).

Aunque el 46% de los compradores afirma que echa de menos el mundo anterior a la pandemia en el que «no tenía que llevar mascarilla», hay algunos hábitos que han adoptado como resultado de la COVID y que les gustaría que continuaran. Al 38% le gustaría que las tiendas siguieran ofreciendo desinfectantes para las manos en las entradas, y el 31% dice que le gusta la fusión de lo físico y lo digital y quiere que se mantenga el sistema de haga clic y recopile. Parece que los consumidores se sintieron más cómodos con los cambios en sus hábitos de compra de alimentos, ya que el 24% dice ahora que preferiría seguir comprando en línea los alimentos que volver a las tiendas. Una vez más, esto parece ser una indicación creciente de los niveles de comodidad del consumidor con la fusión del comercio físico y digital.

Con tantos consumidores deseosos de «sentirse bien» al comprar de nuevo, ahora es el momento de que los minoristas estén a la altura de las circunstancias y se aseguren de ofrecer una experiencia de cliente elevada. Tus compradores están listos para abrazarte. ¿Estás preparado para ellos?.